Tata Cara Proses Banding Secara Online

Saat ini terbuka kesempatan bagi Mitra Pengemudi yang terkena sanksi Nonaktif Sementara ataupun Putus Mitra untuk mengajukan proses banding secara online, resmi, dan tanpa biaya sesuai dengan prosedur tata cara yang sudah ditentukan. 

Pemberlakuan banding ini merupakan bentuk nyata komitmen Grab dalam mematuhi peraturan perundang-undangan untuk memberikan kesempatan bagi Mitra Pengemudi agar dapat melakukan pembelaan atas sanksi yang diterima akibat pelanggaran kode etik yang berlaku bagi Mitra Pengemudi yang merasa tidak bersalah.

Kami berharap kesempatan banding ini dapat dipergunakan secara bijak dimana Mitra Pengemudi bisa menyertakan informasi yang lengkap dan disertai dengan bukti-bukti pendukung keberatan sesuai dengan kondisi sesungguhnya yang dialami sendiri oleh Mitra Pengemudi.

Prosedur Banding bagi Mitra yang terkena Non Aktif Sementara & Putus Mitra

Tata Cara Proses Banding:

• Menekan tautan banding yang terdapat pada notifikasi yang dikirimkan melalui email atau aplikasi Mitra.
• Mengisi informasi atau data yang diminta di formulir banding secara lengkap.
• Menjelaskan secara terperinci alasan Mitra melakukan banding.

Jangka Waktu Banding:

• Mitra memiliki kesempatan banding maksimal 3 hari kerja sejak notifikasi kesempatan banding diterima.
• Mitra akan mendapatkan keputusan banding paling lambat 14 hari kerja setelah mengirimkan pengajuan banding.
• Mekanisme banding ini berlaku untuk setiap pelanggaran dimana Mitra terkena sanksi Nonaktif Sementara atau Putus Mitra.

Syarat & ketentuan:

• Mitra hanya bisa mengajukan banding 1x (Satu kali) per pelanggaran dengan sanksi Nonaktif Sementara atau Putus Mitra yang diterima.
• Mengajukan banding dalam kurun waktu yang telah ditentukan (3 hari kerja sejak notifikasi kesempatan banding diterima).

Keputusan dan Aktivasi Kembali:

• Keputusan yang sudah dibuat atas permintaan banding Mitra merupakan keputusan yang bulat, mengikat dan tidak bisa diganggu gugat
• Khusus kasus Nonaktif Sementara, Mitra dapat memilih untuk mengikuti pelatihan daring (online training) tanpa banding atau dengan banding

Pertanyaan Seputar Proses Banding

Apa tujuan dari program banding online?

Program banding secara online ini merupakan komitmen Grab dalam mematuhi peraturan yang berlaku dengan cara memberikan kesempatan memberikan bukti sanggahan yang kuat bagi para Mitra yang menerima sanksi sebagai akibat dugaan pelanggaran kode etik yang berlaku. 

Apakah sebelumnya Grab tidak pernah memberikan kesempatan banding kepada Mitra yang terkena sanksi non-aktif sementara dan putus mitra?
Grab selalu membuka kesempatan kepada Mitra yang terkena sanksi non-aktif sementara dan putus mitra untuk melakukan banding. Namun, pada proses sebelumnya DAX diwajibkan untuk datang ke Kantor Grab (Support Center) dan melakukan permohonan banding secara langsung di tempat (offline).

Siapa Mitra yang berhak melakukan program banding?
Semua Mitra yang mendapatkan sanksi non-aktif sementara dan putus mitra berhak untuk mengajukan proses banding secara online. 

Apakah Mitra masih perlu datang ke Kantor Grab (Support Center) untuk melakukan pengajuan banding?
Mitra tidak perlu datang ke Kantor Grab (Support Center) untuk melakukan pengajuan banding. Hanya pengajuan banding dilakukan secara online yang akan diproses ke tahap selanjutnya.

Apakah ini merupakan program open suspend?
Program ini merupakan program pengajuan banding secara online, bukan merupakan program open suspend.

Apakah Mitra yang telah melakukan banding secara online akan mendapatkan kepastian bahwa banding akan diterima?
Program ini bukan merupakan program open suspend. Grab tidak menjanjikan bahwa akun pasti akan dibuka kembali karena Grab akan melakukan peninjauan secara menyeluruh untuk menentukan apakah akun Mitra dapat diaktifkan kembali.

Apa yang harus Mitra lakukan jika sudah lupa email yg digunakan sebelumnya?
Silakan menggunakan tautan berikut untuk melakukan pengajuan banding secara online.

Apakah program ini hanya berlaku untuk Mitra Roda Dua?
Program ini berlaku untuk semua Mitra Grab (Roda Empat maupun Roda Dua). Pesan pemberitahuan yang dikirimkan via email (untuk Mitra dalam keadaan non aktif sementara & putus mitra) dan inbox notifikasi (untuk Mitra aktif) telah dikirimkan kepada Mitra Roda Dua pada tanggal 31 Agustus 2021. Adapun untuk Mitra Roda Empat akan menerima notifikasi pada tanggal 1 September 2021.

Apa media komunikasi yang Grab gunakan untuk mengirimkan notifikasi terkait program pengajuan banding secara online?
Pesan notifikasi untuk Mitra dalam keadaan non-aktif sementara dan putus mitra dikirimkan via email. Untuk Mitra aktif dikirimkan melalui inbox notifikasi.

Bagaimana cara Mitra melakukan banding?
Mitra bisa melakukan banding dengan mengisi formulir pada tautan berikut ini.

Apa contoh bukti yang bisa diunggah (upload) oleh Mitra yang mengajukan banding?
Mitra bisa mengunggah bukti-bukti seperti berikut ini terkait dengan kasus yang menyebabkan Mitra terkena sanksi non-aktif sementara atau Putus Mitra:
- Tangkapan layar percakapan dengan konsumen.
- Foto keadaan barang/makanan sebelum atau ketika sudah diantarkan.
- Tangkapan layar bahwa Mitra sudah berusaha menghubungi atau mengklarifikasi kepada konsumen sebelumnya.
- Video yang menggambarkan kejadian yang sesungguhnya dari sudut pandang Mitra.
- Rekaman suara yang yang menjelaskan kejadian yang sesungguhnya.
- Atau bukti-bukti lain yang menurut Mitra dapat mendukung proses pengajuan banding secara online.

Apa yang harus Mitra lakukan jika Mitra tidak memiliki bukti-bukti pendukung agar pengajuan banding dapat disetujui?
Mitra dapat menjelaskan secara terperinci perihal kronologis kejadian yang sebenarnya dan pihak Grab akan menganalisa kronologis tersebut lebih lanjut. Semua keputusan merupakan hak mutlak pihak Grab.

Apa yang harus Mitra lakukan setelah melakukan pengisian formulir?
Mitra dapat menunggu pemberitahuan dari pihak Grab melalui jawaban email terkait arahan atau informasi lanjutan proses pengajuan banding yang sudah dilakukan. Mitra akan menerima keputusan final mengenai proses banding paling lambat dalam 14 hari kerja.

Apakah Mitra perlu melakukan kunjungan ke Kantor Grab (Support Center) ataupun menelpon Grab Support setelah melakukan pengisian formulir banding?
Mitra tidak perlu melakukan kunjungan ke Kantor Grab (Support Center) ataupun menelpon Grab Support setelah melakukan pengisian formulir. Mitra dapat menunggu pemberitahuan selanjutnya terkait arahan atau informasi lanjutan yang akan diberikan pihak Grab terkait perkembangan dari proses pengajuan banding yang sudah dilakukan Mitra.

Bagaimana jika email Saya sudah berubah dan Saya tidak mendapatkan undangan banding?
Mitra tetap bisa mengajukan banding melalui tautan berikut. Jika nama Mitra terdaftar dan pernah mengalami non-aktif sementara atau Putus Mitra oleh Grab sebelumnya, maka banding Mitra tetap akan kami tinjau.

Apabila permohonan banding Mitra disetujui, apakah berarti tuduhan pelanggaran yang sebelumnya dikenakan kepada Mitra akan dihapus?
Ya, pelanggaran terkait banding yang Mitra ajukan akan kami hapuskan.

Bagaimana jika Mitra lupa email yang terdaftar di Grab?
Grab akan merespons melalui email yang Mitra daftarkan di tautan banding nya, bukan melalui e-mail yang terdaftar di Grab.

Apakah Mitra diwajibkan membayar sejumlah uang dalam rangka mengajukan banding secara online?
Tidak, Grab tidak pernah melakukan pungutan biaya apapun untuk pengajuan banding secara online. Jika terdapat oknum yang melakukan pemungutan biaya untuk pengajuan banding secara online silahkan melaporkan di tautan berikut ini

Untuk selengkapnya dapat mengakses tautan berikut ini:

Formulir pengajuan banding